Πολιτική διαχείρισης παραπόνων

 

ΓΕΝΙΚΑ:

Το Ξενοδοχείο Κωστής έχει στόχο τη συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες του. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι προϋπόθεση για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστική πηγή στοιχείων για τον εντοπισμό αδυναμιών σε πολιτικές και διαδικασίες.

​

ΠΟΛΙΤΙΚΗ:

Το Ξενοδοχείο Κωστής μέσω αυτής της πολιτικής δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:

• Το παράπονο θα μελετηθεί σε βάθος και με διακριτικότητα.

• Θα υπάρχει δικαιοσύνη και για τον αιτούντα και για τον τυχόν εργαζόμενο στον οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά.

• Δεν θα υπάρξει οποιαδήποτε χρέωση για τηνυποβολή και την εξέταση του παράπονου.

• Θα τηρείται η προστασία προσωπικών δεδομένων.

• Τα άτομα που αναφέρονται στο παράπονο ή οι υπεύθυνοι για την διαχείρισηπαραπόνων δεν θα συμμετέχουν στην διερεύνηση του παραπόνου , αν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.

• Το προσωπικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων.

• Το Διοικητικό συμβούλιο, η διεύθυνση και το προσωπικό του ξενοδοχείου αναγνωρίζουν το δικαίωμα υποβολής παραπόνων και επιδιώκουν δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων που τυχόν προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρει.

• Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα με στόχο την διαφάνεια, την αποδοτικότητα και την κατά το δυνατόν μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών.

• Η πολιτική του θα είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα του: www.hotelcostis.gr

​

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ & ΒΗΜΑΤΑ:

Οι διαδικασίες και τα βήματα καταχωρούνται σε ειδικό αρχείο excel για να υπάρχει πλήρη εικόνα των παραπόνων τόσο μεμονωμένα όσο και συνολικά . Το αρχείο εποπτεύεται καθημερινα από τον διευθυντή.

​

• Παραλαβή παράπονου πελάτη απο τον διευθυντή μέσω έντυπης ή ηλεκτρονικής φόρμας παραπόνων

• Καταχώρηση αιτήματος σε ειδικό αρχείο excel με τα βασικά στοιχεία του πελάτη και παραπόνων

• Κατηγοριοποίηση του αιτήματος ανάλογα την κατηγορία παραπόνου*

• Ανάθεση σε αρμόδιο υπάλληλο του ξενοδοχείου

• Πλήρης περιγραφή των ενεργειών του αρμόδιου υπαλλήλου

• Δευτερεύουσα ανάθεση σε αρμόδιο υπάλληλο ή διεύθυνση ξενοδοχείου αν απαιτηθεί

• Ενέργειες που έλαβε ο αρμόδιος υπάλληλος για την λύση του προβλήματο 

• Ενημέρωση της ημερομηνίας που έχει δωθεί απάντηση σε πελάτη

• Ενημέρωση για την ολική λύση ή όχι του παραπόνου

• Σε περίπτωση που ο πελάτης απαντήσει καταχωρούμε την απάντηση/σχόλιο του 

• Έλεγχος διευθυντή αν τηρήθηκαν τα χρονοδιαγράμματα

Όροι και προυποθέσεις​

• Συμφωνείται ότι τα προσωπικά σας στοιχεία μπορούν να χρησιμοποιηθούν απο το ξενοδοχείο, το προσωπικό του, ή τους συνεργάτες τους για της ανάγκες της υπηρεσίας.